Kundeservice på Facebook

I fjor sommer begynte Kundeservice å følge kontinuerlig med på Twitter. Erik Monsvik er ansvarlig for sosiale medier hos Telenor Kundeservice, og han har positive erfaringer siden Twitter-lanseringen.

– Ved å ta kontakt direkte med kunder som er misfornøyde og løse problemet deres, ser vi at kundene blir svært fornøyde. Det er også hyggelig når de som har fått hjelp forteller dette videre på Twitter, sier Monsvik.

Kan nå langt flere med Facebook

– Twitter har rundt 150 000 aktive norske brukere, mens Facebook har 2,1 millioner. Så vi tror at vi kan nå langt flere med en egen Facebookside, sier Monsvik.

Men hva skjer når KundeService har stengt og alle på Telenor har gått hjem?

- Det er jo slik at sosiale medier aldri stenger. Rask respons er viktig. Vi på KundeService har derfor opprettet et eget team med kundeansvarlige som følger Twitter og Facebook fra minutt til minutt, legger han til.

Fremtidens kundeservice

Kommer sosiale medier til å bli en viktig kanal for å drive kundeservice i fremtiden? Vi spør vi Erik Helset, leder for Telenor Kundeservice.

– Jeg vet ikke hvordan dette kommer til å utvikle seg fremover, men det er klart at sosiale medier har kommet for å bli. Vi har et veldig bevisst forhold til hvordan vår tilstedeværelse skal være, og Telenor må være der kundene ønsker å snakke med oss, sier Helset.  

Velkommen til Facebook-siden

Telenor ønsker å være tilgjengelig der du er. På Facebook kan du raskt få hjelp og svar på det du lurer på. Her skal du etter hvert finne informasjon om ulike tjenester, men du skal også få hjelp dersom du har behov for det.

Målet med å være tilgjengelig på Facebook er å hjelpe, lytte og lære. På denne siden svarer dedikerte personer fra kundeservice på dine spørsmål. Facebook-gjengen ønsker også tilbakemeldinger fra deg slik at de kan bli enda bedre. Facebook-siden vil være under kontinuerlig endring og forbedring. Så er det noen du savner, så send dem en tilbakemelding.

For mer utfyllende informasjon om produkter og tjenester må du fremedeles besøke www.telenor.no

Lærer av hverandre

De fleste spørsmål og svar ønsker kundeservice å poste på Facebook-veggen slik at alle kan lese dem. Dette er for at andre kan ha nytte av å lese om nettopp din opplevelse. Men noen spørsmål og problemer krever at du oppgir fakturainformasjon eller andre ting du ikke ønsker at alle skal lese om. Da kan du sende en direktemelding som kun de som jobber i Kundeservice vil se. Svaret vil du da finne under Mine meldinger på din Facebook-profil.

Foto: Erlend Pedersen. Fra venstre Morten Lossius, kundeansvarlig sosiale medier, Lars-Erik Monsvik, forretningsansvarlig sosiale medier, Bjørnar Solli, kundeansvarlig sosiale medier og Rune Hultgreen, kundeansvarlig sosiale medier.